1. 客服呼叫中心系统建设目标

1.1. 呼叫中心强大的通讯处理功能有力支持电话销售 

系统具备丰富的电话交换功能：如在线，示忙，走开，转接，保持/恢复，呼出，三方通话，电话会议，监听，强插，客户资料屏幕弹出，留言信箱管理，咨询呼叫外线，转IVR等，同步录音以及管理等，为电视营销的业务人员提供了强大的服务手段；另外监听、录音系统对座席人员起到了很好的监督作用，确保服务质量。

v 实现对外电话号码的统一：使用一个400号码提供呼入功能。建设一个集中的呼叫中心客服中心，集中分配、处理客户的各种咨询和问题。可同时接入多个电话呼入，而不会占线。

v 实现来电智能分配：客户拨打400号码进行人工咨询，系统分根据坐席分组、坐席空闲时间、上次联系的坐席姓名等条件，将来电分配到最合适接听的坐席人员。

v 实现来去电弹屏：客户拨打400号码进行人工咨询，当坐席话机振铃时，或者坐席人员呼出时，系统自动将此客户的所有信息显示到坐席的计算机屏幕上。

v 实现呼叫转移：客户拨打400号码进行人工咨询，坐席人员可以将通话转移到其他坐席、分校和分支结构。并可实现客户、坐席人员、分校工作人员的三方通话。

v 实现通话记录：系统自动对通话进行录音，并提供文字输入方式给坐席人员进行内容记录，管理人员可播放录音、查询文字内容，以便于规范服务、提高服务水平。

v 实现信息的共享：客服中心可以通过Internet，将客户的咨询、建议等传递到各分校、分支机构进行显示和处理；处理结束之后，客服人员可以对客户进行回访。

v 实现自动服务：客户打入电话后，可以通过语音导航，自助选择需要的功能，而不需要人工坐席参与。如：学校介绍请按1；专业介绍请按2；学分查询请按3。

1.2. 业务软件的流程化设计规范座席人员的服务

业务软件可以方便快捷地录入电话订单，完整保存客户资料，对客户的每一次访问进行详细的记录，保证对客户服务的针对性。根据需要可以对客户进行必要的调查，对客户提出的各种问题，有标准化的回答建议，来配合提高服务质量，通过一系列的流程化软件可以让座席人员自然而然地提供规范化服务。

1.3. 客户管理和事务管理模块介绍

v 事务管理：对事务的录入、查询、修改、取消、状态的各种操作。

v 客户管理：对客户资料的保存、修改、查询的维护操作。

v 对客户的咨询、投诉、骚扰情况进行规范的录入。

另外，系统提供完善的全程录音机制和多样的录音检索系统，为机构进行有效监督以及服务质量分析提供依据。

2. 客服呼叫中心系统功能

1.信息查询：客户利用电话和Web方式，可方便快捷的查询客服的产品介绍、产品功能介绍、销售地点介绍等信息。系统还可预置相关介绍内容的传真件，供客户按需自助索取。

2.客户信息查询：客户利用电话和Web方式，可方便快捷的根据货号查询自己的所购产品的各种信息等等。

3.语音信箱咨询：客户有什么问题想要咨询，可以给销售代表留言，销售代理通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。

4.人工服务：系统可设立一台至数台人工座席，当系统的自动语音应答单元无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。

5.客户管理：系统对所有客户的详细资料进行存储和管理，并提供基于各种方式的检索和查询。当客户的服务请求接入到人工座席的同时，数据库也会通过检索查找到客户的资料并实时的在座席的屏幕上显示，使人工座席能够更好的服务。

6.人工投诉服务：座席可受理用户投诉，并可转至相应的部门加以处理，座席员还可以调阅数据库存中的历史记录，及时掌握相关信息

7.自动录音：24小时自动对座席通话进行录音，并可以对录音文件进行查询、播放、备份、删除等操作。

8.班长监控：班长座席实时监控每个座席人员的工作状态。

9.统计、分析：统计功能包括对客户来电量的统计、各类业务组座席人员服务情况统计。

10.电话控制功能：座席软件具备完整的与交换机的CTI通信控制功能以及比较丰富的话务控制成熟功能，如登录/退出，在线/示忙/事后文书处理，走开/回来，来电转接/呼出转接，保持/恢复，屏幕呼出/呼叫分机，三方/多方电话会议，监听，强插，强拆，呼叫拦截，强制签出，来电显示/客户资料屏幕弹出，语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]，留言信箱管理[如留言检索查询及播放], 咨询呼叫外线/指挥调度，转IVR，代接电话，座席状态显示，地址簿/电话速拨面板，黑名单屏蔽等。

11.系统权限管理：实现系统操作员超级用户分级管理功能。