（满意度调查公司）近年来，随着服务型政府建设不断深化，行政服务质量成为衡量社会治理水平的重要标尺。为精准把握群众需求，持续优化服务流程，深圳满意度咨询有限公司（SSC）正式启动2024年度行政服务满意度专项调查工作，通过科学评估为政府部门提供决策依据。

一、调查背景与价值

当前我国政务服务改革已进入深水区，"放管服"改革成效显著，但不同区域仍存在服务标准不统一、响应效率待提升等问题。第三方满意度调查通过构建标准化测评体系，可系统评估服务窗口、线上平台、审批流程等关键环节的公众体验，为服务优化提供数据支撑。相较于内部考核，独立调查更能反映真实民意，帮助政府部门识别服务短板。

二、调查体系设计

本次调查采用"三维度九指标"模型，覆盖服务全流程：

基础服务维度：包括办事指引清晰度（30%）、材料清单准确性（25%）、窗口覆盖率（15%）

服务效能维度：涵盖审批时效性（35%）、跨部门协同度（20%）、线上服务流畅度（25%）

服务体验维度：设置服务态度（30%）、投诉处理满意度（25%）、环境设施便利性（15%）

三、创新实施路径

项目组采取混合研究方法提升数据效度：

多模态数据采集：线下拦截访问（40%样本量）+线上问卷（30%）+服务大厅智能终端（20%）+dianhua回访（10%）

分层抽样设计：按照服务类型、办理频次、用户年龄进行配额抽样，确保样本覆盖18-65岁主要服务群体

智能分析模型：运用NLP技术处理10%的开放式问题，结合满意度评分构建服务改进优先级矩阵

四、成果转化机制

项目组建立"评估-诊断-提升"闭环系统：

数据可视化平台：实时生成区域热力图、问题聚类分析、趋势预测等12类数据图表

定制化改进方案：针对高频问题提供"一问题一对策"清单，例如设立"潮汐窗口"应对业务办理峰谷

长效监测机制：开发满意度动态监测系统，实现季度数据更新与预警提示

五、专业实施保障

作为具有甲级资信的专业机构，SSC组建了由公共管理博士、统计分析师、用户体验专家构成的15人项目组，严格遵循ISO20252国际标准。采用五级质量管控体系，从问卷设计到报告撰写共设置23个质量控制点，确保数据误差率控制在±2%以内。

本次调查预计覆盖8个行政区、42个服务大厅，采集有效样本6000份。最终报告将形成服务改进建议30条，效能提升方案12套，为打造人民满意的服务型政府提供专业支持。深圳满意度咨询SSC将持续发挥智库作用，助力政务服务从"能办"向"好办、易办"升级转型。